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凈水O2O服務(wù)平臺(tái)勢(shì)起 凈水器售后是業(yè)績新增長點(diǎn)

發(fā)布時(shí)間:2016-07-19 09:57:53   發(fā)布人: 廚聯(lián)科技    點(diǎn)擊數(shù):740  

經(jīng)歷過粗放式擴(kuò)張的凈水行業(yè),自2015年開始步入減速帶,2016年已過半程,這一放緩仍在繼續(xù),未見好轉(zhuǎn)跡象。其中,有無法規(guī)避的宏觀環(huán)境影響,更有自身發(fā)展的內(nèi)在掣肘,如:質(zhì)量參差不齊、安裝不方便、使用成本高、服務(wù)跟不上等后遺癥已經(jīng)日益凸顯,在如今用戶體驗(yàn)為王的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,這很大程度上阻礙了凈水行業(yè)的健康向上發(fā)展。

此時(shí),放慢前進(jìn)的腳步,對(duì)于凈水行業(yè)來說,未嘗不是一件好事?;貧w理性,把產(chǎn)品做好、將服務(wù)落地,才能讓各個(gè)企業(yè)、讓整個(gè)行業(yè)走得更穩(wěn)、走得更遠(yuǎn)。

但產(chǎn)品可以用心制造,要構(gòu)建起覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),卻不是一時(shí)半會(huì)兒能實(shí)現(xiàn)的,更不是每個(gè)企業(yè)都能辦到的。尤其是眼下魚龍混雜的凈水行業(yè),號(hào)稱有3000多個(gè)品牌,但年銷售在1億元以上的卻不足15家。而絕大多數(shù)的中小型企業(yè),在成長的初期,都忙著跑馬圈地?fù)屖袌?chǎng),根本無暇也無力去顧及到服務(wù)這一項(xiàng)重任。

行業(yè)的迫切訴求、企業(yè)的尷尬現(xiàn)狀,讓更為專業(yè)的第三方凈水服務(wù)運(yùn)營商,巧借“互聯(lián)網(wǎng)+”的這股東風(fēng),開始不斷涌現(xiàn)。2016年4月24日,浩澤凈水旗下的“浩優(yōu)服務(wù)家”橫空出世,6月15日的上海國際水展還為其首次開辟了以凈水售后服務(wù)為主題的展區(qū)。水展的同一天,中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)(CAS)發(fā)布了國內(nèi)首個(gè)《家用和類似用途凈水器的安裝、維修服務(wù)規(guī)范》,而背后的承辦方也是第三方的凈水服務(wù)平臺(tái)——日日順健康,其依托海爾集團(tuán)這座大山,短短2年就成功聚集了100多個(gè)品牌,成為目前國內(nèi)最大的凈水平臺(tái)。

當(dāng)然,還有成立時(shí)間較早的億家凈水,也嗅到了互聯(lián)網(wǎng)O2O轉(zhuǎn)型的契機(jī),2016年6月14日,第一次以凈水專業(yè)服務(wù)運(yùn)營商的角色公開亮相,面向全國招募合作伙伴,并聯(lián)合30家凈水企業(yè),共同組建凈水服務(wù)聯(lián)盟,發(fā)布了國內(nèi)第一個(gè)凈水服務(wù)行業(yè)自律公約。

可以看到,第三方的凈水服務(wù)平臺(tái)正逐漸勢(shì)起,且都來頭不小,有實(shí)力,有資源,對(duì)于現(xiàn)已千瘡百孔的凈水服務(wù)來說,不可謂不是一場(chǎng)及時(shí)雨。

被“落單”的凈水服務(wù)

凈水市場(chǎng),作為目前家電行業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的一塊“利潤高地”,吸引了大批企業(yè)和經(jīng)銷商的瘋狂涌入。在爆發(fā)式的、毫無標(biāo)準(zhǔn)約束的快速擴(kuò)張中,產(chǎn)品品質(zhì)都一度被忽視,更別提后續(xù)的服務(wù)了。由于意識(shí)的缺乏,很多經(jīng)銷商只管賣不管服務(wù);再加上,每年有10%的凈水品牌倒閉退出、以及經(jīng)銷商的頻繁流動(dòng),導(dǎo)致服務(wù)缺位,形成惡性循環(huán)。

據(jù)第三方調(diào)查指出,在搜集到的關(guān)于凈水器的負(fù)面評(píng)價(jià)中,用戶抱怨最多的就是服務(wù)跟不上、體驗(yàn)不佳。例如:安裝不及時(shí)、流程不規(guī)范、置換假冒濾芯、責(zé)任互相推諉、服務(wù)費(fèi)漫天要價(jià)等等問題多多,亂象叢生??此颇鎰?shì)增長的凈水市場(chǎng),遠(yuǎn)沒有想象中的那么美好。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),目前市場(chǎng)至少有數(shù)百萬臺(tái)“凈水孤兒機(jī)”。所謂“凈水孤兒機(jī)”,指的就是消費(fèi)者購買某個(gè)品牌的凈水器后,得不到相應(yīng)的售后服務(wù),而被棄用的產(chǎn)品。

或許有人會(huì)說,產(chǎn)品尚未完全普及,談服務(wù)過早。但事實(shí)上,作為“三分產(chǎn)品,七分安裝”的半成品,凈水器不僅需要安裝、調(diào)試,還需要正確使用,需要定期保養(yǎng)、維護(hù)、更換濾芯,如有故障,更需要及時(shí)維修,以保障飲水的健康和安全??梢哉f,服務(wù)是一項(xiàng)不可或缺的基礎(chǔ)性工作,理應(yīng)和產(chǎn)品一樣,放在同等重要的位置。

“目前,中國凈水行業(yè)最大的短板就是服務(wù),而服務(wù)恰恰是有效開拓市場(chǎng)、并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和盈利的最關(guān)鍵因素?!焙锰珒羲聵I(yè)部總經(jīng)理?xiàng)顤|如此直言不諱的表示。

凈水O2O服務(wù)平臺(tái)勢(shì)起 凈水器售后是業(yè)績新增長點(diǎn)

由億家凈水組織的凈水服務(wù)品牌聯(lián)盟成立

凈水O2O服務(wù)平臺(tái)勢(shì)起

其實(shí),凈水行業(yè)的服務(wù)痛點(diǎn)由來已久,此前也不乏凈水器的第三方服務(wù)商存在,但多止于傳統(tǒng)的線下市場(chǎng),且以區(qū)域性為主,難以形成較大氣候。畢竟我國地域遼闊,各地的水質(zhì)情況不一樣。再加上,凈水器的品類又多又雜;零部件也沒有標(biāo)準(zhǔn)化,無法通用;普及率低、用戶分散……這些,都大大增加了安裝和維修的難度。

而今,以互聯(lián)網(wǎng)為載體的O2O模式,加速了對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的滲透,也讓凈水的第三方服務(wù)變得更快捷、更全面。與此同時(shí),據(jù)中怡康數(shù)據(jù)顯示,從2012年至今,凈水產(chǎn)品的銷售已經(jīng)突破2000萬臺(tái),更換維修的高峰期即將到來。這些,都給第三方的、更為專業(yè)的凈水O2O服務(wù)平臺(tái)的勢(shì)起,提供了有利契機(jī)。

以上海的浩優(yōu)服務(wù)家為例,采用了服務(wù)合伙人制度,參考創(chuàng)新性的“滴滴模式”,實(shí)現(xiàn)了品牌商家、消費(fèi)者、服務(wù)工程師的供需消息無縫對(duì)接。不僅有浩澤凈水的上百個(gè)城市的直營店做后盾,還定制開發(fā)了便攜的“移動(dòng)服務(wù)站”,實(shí)時(shí)定位服務(wù)訂單狀態(tài),保障服務(wù)操作的標(biāo)準(zhǔn)化,用戶下單后,合伙人可以七分鐘內(nèi)在APP端搶單響應(yīng),最快在24小時(shí)內(nèi)上門安裝,對(duì)于影響用戶用水的維修服務(wù)則會(huì)在8小時(shí)內(nèi)完成,極大提升了服務(wù)效率,在換來用戶口碑的同時(shí),也為合伙人帶來了實(shí)實(shí)在在的市場(chǎng)收益。

浩優(yōu)服務(wù)家的運(yùn)作模式

頭頂海爾品牌光環(huán)的日日順凈水,其影響力、號(hào)召力及自身的硬實(shí)力更是不容置疑。從2013年涉足凈水至2016年初,已經(jīng)收集全國168萬個(gè)社區(qū)的水質(zhì)數(shù)據(jù),積累了約1106個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景,3068個(gè)解決方案,以及200多家O2O體驗(yàn)館和3500多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),并且日日順物流還擁有9萬臺(tái)物流車,18萬服務(wù)兵。目前,已將移動(dòng)端微店、PC端及O2O體驗(yàn)館三端打通,可保證從銷售、物流、安裝到售后的全周期的服務(wù)落地?!皟羲鞯匿N售痛點(diǎn)在于安裝和服務(wù),而非價(jià)格?!边@是日日順CEO邱玉棟一直所堅(jiān)持的。

除了這兩家擁有直營店的第三方凈水服務(wù)平臺(tái),還有以加盟連鎖的方式經(jīng)營,比如:北京億家凈水、上海師傅王、泉州師傅邦等。其中,有12年渠道沉淀的億家凈水,也從今年開始悄然試水O2O業(yè)務(wù),第一階段目標(biāo)是招募500個(gè)城市合伙人,5000個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站。

日日順凈水的線下體驗(yàn)店

用服務(wù)驅(qū)動(dòng)凈水銷售

就現(xiàn)階段的這兩種形式而言,直營的優(yōu)勢(shì)當(dāng)然更加明顯,人財(cái)物均由總公司統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一培訓(xùn),體系規(guī)范、人員穩(wěn)定、專業(yè)性強(qiáng)。但目前,只有像海爾、美的、A.O.史密斯這樣有實(shí)力的大集團(tuán),依托于成熟的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),才能真正做到直營。

除此之外,包括沁園、飛利浦、TCL等在內(nèi)的凈水品牌,以及一大批新興的中小企業(yè),都選擇了以加盟連鎖方式經(jīng)營的第三方服務(wù)平臺(tái),亦或是交由各地的分公司、經(jīng)銷商完成售后服務(wù)工作,如此一來,總部對(duì)服務(wù)的直接把控能力會(huì)大大減弱。

一方面,加盟商的流動(dòng)性大、人員不穩(wěn)定,亦或是專業(yè)性差、技術(shù)生疏,都難免會(huì)讓服務(wù)質(zhì)量大打折扣;另一方面,盡管凈水售后的第三方服務(wù)平臺(tái)正在勢(shì)起,但畢竟誕生時(shí)間較短、規(guī)章制度的建設(shè)還不夠完善,難免也會(huì)有漏洞,而隨著加入第三方服務(wù)平臺(tái)的企業(yè)越來越多,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等也會(huì)難以統(tǒng)一掌控;再加上,現(xiàn)階段的第三方服務(wù)平臺(tái)大多分布在一些較發(fā)達(dá)的城市地區(qū),普及度還未廣泛延伸至農(nóng)村,仍存在著一定的區(qū)域局限性。

因此,對(duì)于凈水企業(yè)自身來說,將服務(wù)全權(quán)放手給第三方O2O平臺(tái)的同時(shí),亦不能袖手旁觀,加強(qiáng)監(jiān)督、加強(qiáng)回訪的同時(shí),更要有意識(shí)的將服務(wù)提升至企業(yè)的戰(zhàn)略高度?!捌鋵?shí),售后市場(chǎng)是凈水器產(chǎn)業(yè)鏈中最為穩(wěn)定的利潤來源,”業(yè)內(nèi)人士如此分析,“不論是凈水企業(yè)還是經(jīng)銷商,都應(yīng)從傳統(tǒng)的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)服務(wù)的模式,徹底轉(zhuǎn)換為服務(wù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品的銷售模式,贏得用戶口碑,才能讓凈水售后成為業(yè)績的新增長點(diǎn)?!?

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