自媒體時(shí)代,人們的傳播渠道變多,就在今年今年央視的“3·15”晚會(huì)上,眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)被曝光,其中晚會(huì)第一槍就指向了互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺(tái)“餓了么”, 車易拍、道有道等科技公司也被曝光。
對(duì)于廚具品牌而言,負(fù)面信息的傳播也隨時(shí)可能引發(fā)信任危機(jī)。因此廚房設(shè)備企業(yè)需學(xué)會(huì)處理公關(guān)危機(jī),如果有問(wèn)題或不可控制的局面出現(xiàn),廚房設(shè)備企業(yè)就可以運(yùn)用手段及時(shí)控制住局面,避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。
廚房設(shè)備企業(yè)學(xué)會(huì)處理危機(jī)
沒有一個(gè)企業(yè)或是品牌在成長(zhǎng)過(guò)程中沒犯過(guò)錯(cuò)。對(duì)于犯錯(cuò)這件事企業(yè)必須有一個(gè)基本態(tài)度,那就是誠(chéng)懇地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤,不要避諱、不要總是試圖遮掩。目前大多數(shù)廚房設(shè)備企業(yè)都希望向外界傳達(dá)出一個(gè)比較完美、高端的形象,在這樣的心態(tài)下對(duì)于錯(cuò)誤的容忍度就顯得不足,生怕在哪個(gè)小事情上破壞自己的品牌形象,這樣一來(lái),處理問(wèn)題和危機(jī)的能力就會(huì)明顯下降。
簡(jiǎn)單地說(shuō),就是企業(yè)的“情商”變低了。所以,在如今,任何規(guī)模的企業(yè)都應(yīng)該準(zhǔn)備專門的社交網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的預(yù)案。
對(duì)廚房設(shè)備企業(yè)的管理者來(lái)說(shuō),不僅需要學(xué)習(xí)如何與客戶、合作伙伴溝通,更要學(xué)著觀察他們?cè)谏缃痪W(wǎng)絡(luò)上的發(fā)言,用適合品牌并且能夠滿足他們期望的方式來(lái)作出回應(yīng)。
培養(yǎng)“情商”提高洞悉能力 廚房設(shè)備企業(yè)學(xué)會(huì)處理危機(jī)
建立社交客戶服務(wù)機(jī)制
企業(yè)需要在社交網(wǎng)絡(luò)上建立自己的客戶服務(wù)機(jī)制。面對(duì)網(wǎng)友的提問(wèn),有時(shí)即使只是簡(jiǎn)單地回一個(gè)官網(wǎng)鏈接,也會(huì)讓人們覺得自己受到了重視。相反,忽視或缺席社交網(wǎng)絡(luò)中的輿論方向會(huì)給企業(yè)和品牌帶來(lái)很大影響。專業(yè)的社交網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)工具會(huì)捕捉到一些完全意想不到的話題,使你有時(shí)間去防止它進(jìn)一步發(fā)酵。如果能夠在剛有苗頭的時(shí)候就采取措施,很多品牌的悲劇都可以避免。
有些公司會(huì)刪除一些對(duì)自己不利的評(píng)論,對(duì)面質(zhì)疑時(shí)故意坐視不理、轉(zhuǎn)移焦點(diǎn),甚至對(duì)外宣稱問(wèn)題已經(jīng)解決,但實(shí)際上并沒有。任何試圖掩蓋或者刪除不利信息的舉動(dòng)都使你看起來(lái)像作賊心虛,導(dǎo)致客戶印象大大地扣分。如果真犯了錯(cuò),就道歉,并且盡一切努力來(lái)彌補(bǔ)。
恰當(dāng)有效回復(fù)顧客問(wèn)題
考慮仔細(xì)如何恰當(dāng)、有效地回復(fù)顧客的問(wèn)題,官方空洞的回復(fù)只會(huì)讓顧客失去耐心。同時(shí)還要表現(xiàn)出對(duì)他們的關(guān)注和解決問(wèn)題的誠(chéng)意,這樣就有可能將“差評(píng)”轉(zhuǎn)為“好評(píng)”。國(guó)外曾有報(bào)告指出,33%在網(wǎng)絡(luò)上抱怨的顧客在得到回復(fù)后會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生正面印象,34%的顧客會(huì)因此刪除負(fù)面評(píng)論,而85%的顧客愿意為了良好的客戶體驗(yàn)而多支付5%至25%的費(fèi)用。由此可以看出,關(guān)注總能帶來(lái)利益,關(guān)注顧客可以使品牌與他們建立良好的關(guān)系。
現(xiàn)在仍有一些廚房設(shè)備企業(yè)對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)抱持可有可無(wú)的態(tài)度,隨便交給一個(gè)員工發(fā)發(fā)微博、微信就解決了。但事實(shí)上,這樣的職位角色應(yīng)該交給有經(jīng)驗(yàn)、理解品牌形象、了解品牌的發(fā)展歷史,還要對(duì)顧客充滿熱情。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的社交經(jīng)理知道如何跟不開心的顧客打交道,并且很清楚何時(shí)該將對(duì)話從線上轉(zhuǎn)移到線下。
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