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海爾專賣店服務(wù)再升級 七星服務(wù)成就行業(yè)風(fēng)向標

發(fā)布時間:2014-02-04 09:31:27   發(fā)布人: 互聯(lián)網(wǎng)    點擊數(shù):430  

作者:作者:m.a3251.cn 編輯:中國廚房設(shè)備網(wǎng) 來源:互聯(lián)網(wǎng)

 【中國廚房設(shè)備網(wǎng)】“時代在變,企業(yè)創(chuàng)造顧客滿意的使命不變,互聯(lián)網(wǎng)時代用戶和企業(yè)之間的信息不對稱關(guān)系改變了,企業(yè)永遠也不可能把主動權(quán)從用戶手中奪回來,唯一能做的是改變自我?!辈痪们凹译娦袠I(yè)首個七星服務(wù)標準發(fā)布會上,海爾集團相關(guān)負責(zé)人的一席話受到了與會專家的一致認可。
作為海爾的自有渠道,在集團轉(zhuǎn)型服務(wù)商的戰(zhàn)略指導(dǎo)下,海爾專賣店近年來一直在以消費需求為導(dǎo)向進行服務(wù)升級,其獨有的成套精致服務(wù)和家電保險等,都在業(yè)界影響頗深,此次海爾專賣店積極探索七星服務(wù)模式,以虛實融合、售前售中售后全流程的服務(wù)優(yōu)化成為行業(yè)標準藍本,再次為家電行業(yè)的服務(wù)升級樹立了風(fēng)向標。
關(guān)注消費需求  海爾專賣店服務(wù)持續(xù)升級

從目前行業(yè)現(xiàn)狀來看,服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級已成為企業(yè)贏得市場的關(guān)鍵,在政策支持紛紛退市的、消費動力低位徘徊的情況下,誰能以服務(wù)撬開市場缺口,誰就會掌握競爭的主動權(quán)。然而從目前的行業(yè)現(xiàn)狀來看,雖然不少企業(yè)都開始積極關(guān)注服務(wù),但是從具體的服務(wù)舉措來看,很多還停留在服務(wù)速度提升、服務(wù)承諾完善等基本需求的層面,與目前消費者真正需要的更高層面的品質(zhì)服務(wù)還有一定的差距。
與之相比,海爾專賣店的服務(wù)創(chuàng)新和升級就非常具有前瞻性,“只有深挖消費需求,才能更好地為消費者服務(wù),得到消費者的認可?!毕嚓P(guān)負責(zé)人表示。據(jù)了解,從建立以來,海爾專賣店就將服務(wù)質(zhì)量作為生存之本,不斷根據(jù)消費者的需求,創(chuàng)新服務(wù)模式,并在2011年首創(chuàng)成套精致服務(wù),將服務(wù)的觸角延伸到售前,為消費者奉上了全流程無憂的服務(wù)新體驗。如今,迎合不斷升級的消費需求,海爾專賣店再度創(chuàng)新成就“七星服務(wù)”,將售前、售中、售后每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)都朝著高標準、高品質(zhì)的方向進行了升級,為消費者帶來全新的舒適享受。
據(jù)了解,在七星服務(wù)的模式下,消費者可以輕松體驗包含產(chǎn)品之星、質(zhì)量之星、設(shè)計之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服務(wù)之星在內(nèi)的細致化周到服務(wù),以設(shè)計之星為例,海爾專賣店根據(jù)用戶需求,不僅可以為消費者提供免費的家電設(shè)計方案及家裝設(shè)計方案,還可以提供家電安裝前的預(yù)打孔和預(yù)埋管路等服務(wù),讓消費者從家電選購的第一個環(huán)節(jié)開始,就能夠時時刻刻體驗到7星級的舒適待遇。網(wǎng)上互動設(shè)計我的家,七星服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)新體驗
“每天對著電腦,習(xí)慣了依靠網(wǎng)絡(luò)過日子,但是僅限于網(wǎng)上訂餐、買衣服等,從來沒想過通過網(wǎng)上互動,還能給新家設(shè)計裝修方案,而且網(wǎng)上提個要求,海爾專賣店馬上就能派人上門服務(wù)?!睙嶂跃W(wǎng)絡(luò)生活的80后小王表示七星服務(wù)超越了她的期望,在她看來,沒買家電就可以上門服務(wù),這是不敢想象的。
互聯(lián)網(wǎng)時代,消費者的行為也隨之發(fā)生改變,其需求越來越趨向于更多選擇與價值體驗、持續(xù)關(guān)注與關(guān)懷等方面,而這種變化也對家電服務(wù)提出了新要求。令人稱贊的是,在這一變化凸顯之前,海爾專賣店就已經(jīng)開始積極探索虛實融合的服務(wù)模式,利用網(wǎng)上服務(wù)和線下實體店的巧妙融合,海爾專賣店七星服務(wù)不僅可以在網(wǎng)上為消費者即時解決難題、提供設(shè)計方案等,還可以虛實聯(lián)動,第一時間由線下服務(wù)人員為有需求的用戶送上服務(wù)。
及時應(yīng)對、快速滿足需求,根據(jù)用戶行為模式的變化,提供超越用戶期望的服務(wù),海爾專賣店的服務(wù)創(chuàng)新,不但拉近了其與消費者的距離,也為家電行業(yè)的服務(wù)升級提供了范本。業(yè)內(nèi)專家表示,互聯(lián)網(wǎng)時代,消費者的主動性比以往任何時候都要大,他們更加注重自己的感受和體驗,也樂于將好的感受分享給他人,海爾專賣店七星服務(wù)不但為消費者創(chuàng)造了全流程的便捷、舒適消費體驗,也為快速高效滿足互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶需求做出了楷模,而這伴隨著消費者的良好口碑必將為其累積起更高的滿意度。

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