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廚具品牌電商風生水起 線下售后服務卻跟不上

發布時間:2016-11-23 16:21:38   發布人: 廚聯科技    點擊數:936  

中國廚房設備網】每年的雙十一,都是屬于廚房設備行業的狂歡日,各種促銷活動提前開啟,而雙十一之后各種火爆的數字更是把雙十一推上了巔峰地位。只是,不容忽視的是雙十一之后棘手的售后問題。在廚具電商風生水起的時候,廚房設備企業千萬別讓售后問題成為發展的絆腳石。

廚具品牌電商風生水起 線下售后服務卻跟不上
廚具品牌電商風生水起 線下售后服務卻跟不上

線上爆炸式營銷 線下售后服務卻跟不上

“雙十一從網上訂的門確實比實體店便宜不少,但是送到家里來之后卻沒人給裝。咨詢客服,對方說網上有賣專門的安裝服務,可以另行下單。”最近,有購買廚具的網友抱怨,“確實,網上有不少做這種安裝售后工作的店家,但都和選購的品牌本身沒有任何關系,誰知道哪個安得好,哪個有保證呢?”顯然,正如一些消費者所言,和在網上買件衣服不同,網購廚具建材所產生的連鎖售后問題,直接影響了消費者的生活。

“如果真是做過家裝行業的工人上門進行售后維修還好說,要是提供服務的第三方本身就沒經驗、不成熟,加之工人流動性強,那么最終損害的還是消費者的權益。”一位業內資深人士這樣表示。的確,為數不多的施工經驗,依托不住的專業資質,不少毫無廚具安裝維修行業背景的第三方就這樣“白手起家”,干起了售后服務。

服務外包 漏洞頻出降低消費好感

事實上,除了網上的售后服務不太靠譜兒以外,一些廚具建材實體店面的售后服務也常常令人不敢恭維。一位業內資深人士表示,目前市場中的建材安裝、售后服務大多是由品牌外包的第三方來完成,進到你家為你服務的,既不能保證施工方法的專業性,也很難代表品牌做出質保。

眼下,除了網購廚具建材越發火爆,在線下實體店及特定集中促銷場所爆發式銷售的現象此起彼伏,在消費時段更加集中的狀態下,消費者能否得到更好的送貨安裝服務?售后服務團體一定需要具有專業技能儲備的人員各司其職,強化各種廚具安裝與維護的不同點,對產品特點的了解只停留于表面的服務方,這樣才能讓消費者信賴。對此,中國廚房設備網正在嘗試組建第三方平臺。

“三無”施工不靠譜 售后服務亟待品牌化

不難發現,從網絡電商平臺上搜索相應建材產品的售后服務,都會彈跳出五花八門的店鋪供消費者選擇。而其中不乏商家更是具備了多重“功能”,鋪地板、貼瓷磚、疏通管道、修馬桶……

相同的是,無論是這些線上的售后服務,還是線下的第三方施工團隊,都很少具有自己獨立的品牌,也很少留下能夠直接與他們取得聯系的方式。打一槍換一地兒、無品牌、無質保的“臨時性”服務,很難讓消費者在遇到“二次維修”時找到之前提供相應服務的人。事實上,建立一個第三方服務平臺用以支持廚具建材產品的物流、安裝、售后環節并非易事。這個第三方平臺應該是一種資源配置的優化。需要集納來自于各行業有資質的有經驗的服務人員。具有自己的品牌,進行相應的崗位培訓,消費者可以根據服務人員的職業水平和服務態度進行評分考核。只有這樣才可能提供令消費者滿意的服務。

顯然,需要廚具市場系統化、品牌化、專業化、規范化的不僅僅是單純的商品,同時也有來自第三方的售后服務體系。

線上線下服務“串聯” 相互干擾常致困局

售后服務中存在的另外一種現象,就是一些品牌線上店面提供的安裝維修環節,需要依靠實體店的售后服務團隊支持。雖然聽起來比自己重新下單尋求幫助靠譜了不少,但對于一些小品牌來說,一旦產品的銷量過高或過低,都很難保證售后服務方面的穩定與品質,供不應求售后延期或是供過于求縮減員工數量都有可能發生。

線上能否做成功仍舊取決于服務是否能到位,未來的發展中將努力達到不需要實體店的支持,電商獨立運營的目標。事實上,廚具品牌本身為消費者選擇了什么樣的售后服務方式,同樣是消費者回饋給品牌不同口碑的重要原因。縱使產品做得再花哨,缺少了貼心專業的售后服務,照樣難以捕獲人心。

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