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高級商務酒店管理的基本知識

發(fā)布時間:2016-04-16 19:38:02   發(fā)布人: 互聯(lián)網    點擊數:656  

作者:m.a3251.cn 編輯:中國廚房設備網 來源:互聯(lián)網

【中國廚房設備網】 1、酒店的分類
    (1)酒店的分類
    ①商務性酒店。它主要以接待從事商務流動的客人為主,是為商務流動服務的。這類客人對酒店的地輿位置要求較高,要求酒店靠近城區(qū)或貿易中央區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產生大的變化。商務性酒店的舉措措施設備齊全、服務功能較為完善。
    ②度假性酒店。它以接待休假的客人為主,多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)四周。其經營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。
    ③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采取家庭式結構,以套房為主,房間大者可供一個家庭使用,小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務,又提供一般家庭的服務。
    ④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店,除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善的會議服務舉措措施(大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等)和功能齊全的娛樂舉措措施。
    ⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務,多建造在旅游點,經營特點不僅要知足旅游者食住的需要,還要求有公共服務舉措措施,以知足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要,使旅游糊口豐碩多彩、得到精神上和物質上的享受。
    (2)按酒店建筑規(guī)模分類
    目前對酒店的規(guī)模旅游行政部分還沒有一個同一的劃分尺度。較通行的分類方法是以客房和床位的數目多少,區(qū)分為大、中、小型三種
    ①小型酒店,客房在300間以下;
    ②中型酒店,客房在300—600間之間;
    ③大型酒店,客房在600間以上。
    2、酒店的等級劃分
    世界上酒店等級的評定多采用星級制,我國事根據《中華人民共和國旅游涉外酒店星級尺度》,按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高級,在五星級的基礎上,再產生白金五星。
    酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、舉措措施前提和維修保養(yǎng)狀況,治理水平和服務質量的高低,服務項目的多少,進行全面考察,綜合評價后確定的。
    二、酒店產品的基本特性
    酒店產品有以下幾個特性:
    (一)無形性
    服務是無形的,對服務質量的衡量并無詳細其實的標準,顧客對產品的滿足程序主要是來自于感慨感染,與客人的經歷、受教育程序、價值觀等相關,因而帶有較大的個人主觀性。
    (二)即時性或出產與消費的同步性
    酒店產品的出產(提供服務)是根據顧客的即時需要而定時、定時進行的,即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行,通常是邊服務邊消費,等服務結束時消費亦同時結束。
    (三)不可貯藏性
    酒店的舉措措施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運,在某一時間內不能銷售出去的客房、菜肴等,其這一時間內的價值便隨時光而消失。如客房空置,它在當晚的價值就不存在了。
    (四)產品質量的可變性
    產品質量受人為因素影響較大,難以恒定地維持一致。一方面因為服務的對象是人,他們有著不同的愛好、興趣、風俗、習慣,又有著不同的念頭和需要;另一方面提供服務的也是人,其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產品質量有著很大的可變性。
    (五)季節(jié)性
    酒店產品的銷售受季節(jié)的影響較大,一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分,呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游流動,也影響著酒店產品的銷售。
    (六)酒店的社會形象對酒店顧客的影響
    因為酒店產品具有與其他產品不同的特性,所以酒店的顧客在選擇酒店時,多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較,尤其是對酒店軟件的選擇很關注。
    酒店產品的上述特點,要求員工具有較高的服務技能,熱情的服務立場,去不斷進步服務質量,培養(yǎng)忠誠顧客。
    三、酒店的服務項目和基本舉措措施
    (一)酒店的服務項目
    酒店的服務項目是衡量酒店星級尺度的一個重要部門。一般情況下,星級越高,服務項目越多、越全。一般來講,酒店服務項目有以下幾個方面:
    1、接待服務項目
    如泊車、行李運送、問詢、外幣兌換服務;電話、電傳、電報、圖文傳真服務;打字、復印、秘書、翻譯服務;租車、訂票、醫(yī)務及各種會議接待服務;珍貴物品存放服務等。
    2、客房服務項目
    客房出租及房內冷熱水供給,電話、電視、叫醒服務,洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。
    3、餐飲服務項目
    包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。
    4、娛樂服務項目
    如歌舞廳、保齡球、桌球、網球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、推拿、棋牌、電子游戲等。
    5、商場服務項目
    出售各種商品,如日用品、食物、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。
    6、汽車出租服務項目
    旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。
    7、其他服務項目
    如幼兒托管、寵物托管等。
    (二)酒店的基本舉措措施
    酒店的基本舉措措施決定了一個酒店的接待能力和前提,酒店舉措措施的尺度和數目尺度決定了酒店的檔次。不管酒店的檔次如何,其基本舉措措施應具備以下幾個方面:
    1、前臺接待舉措措施
    具有與本酒店規(guī)模與尺度相適應的前臺接待前提。包括前臺接待大廳、總服務臺(含接待處、問詢處、收銀處)、商務中央、珍貴物品寄存處、大堂副理接待處等。
    2、客房接待舉措措施
    具有與本酒店規(guī)模及尺度相適應的客房舉措措施,包括:單人間、尺度間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。
    客房內應配有與酒店星級尺度相應的客用舉措措施,如:打扮臺(或寫字臺)、衣柜、床(軟床墊)、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具;每間客房設有單獨衛(wèi)生間,衛(wèi)生間內一般配有坐式便器、梳洗臺(裝有洗面盆、打扮鏡)、冷熱水舉措措施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾);每間客房都具有能夠保證或調節(jié)溫度的分體空調或中心空調;每間房間都配有電話,可直撥或通過總機掛通海內或國際長途電話;每間客房都配有電視機和音響設備;每間客房內都配有一定數目的文化用品,如信紙、信封、明信片、城市輿圖、針線包、酒店指南;每間客房內還配有一定數目的衛(wèi)生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器(紙)等。
    3、餐飲接待舉措措施
    具有與本酒店規(guī)模及尺度相適應的中餐廳、西餐廳及所必須的飲食供給舉措措施,包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。
    4、娛樂服務舉措措施
    具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳,以及所必需的各項設備舉措措施,及其附設的酒吧服務設備和舉措措施;保齡球場及設備和舉措措施;桌球室及室內桌球設備和舉措措施;電子游藝室及其各種電子游藝設備和舉措措施;游泳池及各種附屬和輔助設備舉措措施;健身室及各種健身設備和器材;桑拿浴、推拿室及各種配套舉措措施等等。
    5、酒店經營保障舉措措施
    (1)工程保障舉措措施:如變、配電舉措措施,空調冷凍舉措措施,備用發(fā)電舉措措施,供、排水舉措措施,熱水供給舉措措施,洗衣房及其所需的設備舉措措施。
    (2)安全保障舉措措施:如對講通信舉措措施、事故廣播舉措措施、消防指揮舉措措施、消防監(jiān)控舉措措施、各種滅火器材等等。
    (3)內部運行保障舉措措施:如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。
    四、酒店的機構設置與基本崗位職責
    (一)酒店的機構設置
    酒店的特點決定了酒店的經營一般為逐日24小時不中斷運行,因此把酒店運作機制分為服務和保障兩大部門。新員工入職酒店后,在日常的工作中,常常會涉及到與其他部分的協(xié)作與配合,因此必需了解酒店的機構設置情況。因為各酒店的規(guī)模和經營治理方式不同,機構設置不完全一致,但基本的部分和機構不會有很大的差別。
    (二)酒店的治理層次和治理原則
    1、酒店的治理層次
    酒店的治理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到搭頂,由寬到窄。治理的幅度則是越往上層,治理難度越大,治理的幅度越小。現在海內比較常見的酒店治理是直線職能制治理,在該治理體系體例中,任何一級領導、治理職員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次:
    (1)服務員操縱層
    酒店要為客人提供高質量的服務,必需通過服務員的服務來體現。因此,服務員的素質、個人形象、禮節(jié)、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等,是酒店進步服務質量的重要前提。總之,服務職員要根據崗位責任制的劃定,明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量尺度和應該具備的服務技能及理論知識,向主管(領班)負責。
    (2)督導層
    主管(領班)主要負責鋪排日常工作,監(jiān)視本班組服務員的服務工作,隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量尺度。作為主管(領班)還要隨時地協(xié)助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候,或是服務職員缺少的情況下,領班要切身參加服務工作,因此領班必需具有較高的服務技能和服務技巧,是本班服務員的榜樣,是服務現場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權勢巨子。主管對部分經理負責,領班對主管負責。
    (3)部分經營治理層
    部分經理主要負責本部分職員的工作分工、領導、指揮和監(jiān)視。同時,還要負責制訂本部分的工作計劃,向上一級匯報本部分的工作,確定本部分的經營方針和服務尺度,以求得最大的經濟效益。作為一名部分經理不僅要有組織治理能力、經營能力、培訓能力,認識把握部分的服務尺度、服務程序,同時還要具有實際工作經驗并具有一定的服務技能。部分經理對總經理負責。
    (4)總經理決議計劃層
    酒店的總經理主要負責制訂企業(yè)的經營方針,確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標,同時對酒店的經營戰(zhàn)略、治理手段和服務質量尺度等重大業(yè)務題目做出決議計劃。此外,還要選擇、培訓高素質的治理職員,負責指導公關宣傳和對外的業(yè)務聯(lián)系,使酒店不斷進步美譽度和著名度。總經理對董事會負責。
    2、酒店的治理原則
    酒店是面向社會的服務行業(yè),要完成對客服務工作,需要各個部分的緊密親密合作,由各個崗位共同來完成。這就需要有同一的治理原則來維護酒店的運作。
    ①對直接上司負責的原則
    每個員工只有一個上司,只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮鋪排、檢查和督導屬下的工作,形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令,下級不越級反映,上級不越權指揮,各安職守,各盡其責。
    ②二線為一線部分服務的原則
    一線部分處于對客的前沿,他們視客人的需求為己任,客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通,二線部分要樹立大局意識、服務意識,要保障一線部分的工作順利進行。
    ③授權的原則
    為了進步治理效率,調動下屬的積極性,上司不要大事小事都攬在自己手上,要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬,要相信他們的能力。
    ④時間治理原則
    酒店的工作特點決定了任何一項服務流動都是有時間要求的。一是對客服務有時間尺度,二是酒店內部的運行也要有時間劃定。這就要求治理職員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。
    ⑤溝通協(xié)調原則
    酒店的溝通協(xié)調十分重要,夸大要加強上下級、部分間、部分內的有效溝通、主動溝通,保證溝通順暢。
    ⑥目標原則
    目標是每個治理職員遵守的要求,對確立的目標每個治理者要當真完成。目標是一種追求,也是一種壓力    

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